Twitter como herramienta de atención al cliente

Twitter, la red social de 140 caracteres, es un canal de inmediatez en donde las personas expresan sus ideas y diariamente comparten sus experiencias positivas o negativas libremente. Una de esas podría ser la experiencia con tu marca. ¿Has considerado tener a Twitter como un canal de atención al cliente?

No es una práctica nueva, pero hoy la red de microblogging se ha vuelto toda una experiencia con la posibilidad de incluir fotos, gifs, videos, hashtags, vines y así mantener una interacción creativa y más cercana.

¿Por qué apostar por Twitter?

Te dejamos 5 razones que te harán querer abrir una cuenta ya.

  • De tú a tú: El tweet economiza palabras. La ventaja de su brevedad (140 caracteres) te obliga a responder con la información necesaria y de forma directa. ¡Cero “floro”!
  • Al instante: La característica “real-time” de Twitter hace que tus usuarios recurran a esta red social para intentar contactarte rápido y esto también exige que resuelvas sus dudas en el menor tiempo posible.
  • Mejora la credibilidad: Twitter humaniza a tu marca, pues al abrir una cuenta de atención al cliente interactúas constantemente con ellos buscando su bienestar, preocupándote por ellos. ¿hay algo más humano que eso?
  • Llegar a posibles usuarios/clientes: Con un simple monitoreo de tu marca en Twitter puedes llegar a nuevos usuarios que estén pensando en adquirir tus productos o comentando sobre tu rubro. ¡Adelántate!
  • Responder dónde sea: La portabilidad de Twitter es otra de sus características, no requieres aplicaciones adicionales en tu celular o tablet para responder de forma cómoda los tweets.

¿Cómo usar mi nuevo canal de atención?

  • Monitorea: Nuevamente, adelántate. Sin que el usuario se haya acercado a pedirte ayuda, puedes rastrear tu marca en sus conversaciones e intervenir cuando sea necesario. Esto con el fin de trabajar en una imagen positiva.
  • No promociones: Tengamos algo claro, la cuenta de Twitter como canal de atención no es la misma que la cuenta de Twitter de tu marca. En pocas palabras, tendrás dos cuentas. No mezcles sus funciones.
  • Horario de atención: Establece las horas de atención en tu perfil. De esta manera, tus clientes sabrán en qué horario estarás disponible para sus preguntas y comentarios.
  • Mensajes directos: Si existen quejas muy fuertes o usuarios muy molestos, comunícate con ellos por interno. Así, evitas tweets incómodos a tus demás seguidores y también cuidas tu reputación de comentarios mal intencionados. Además, por esta vía puedes pedir el número del cliente afectado para llegar a un acuerdo de una forma más directa.

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